Выстраивание отраслевых продаж в Ростелеком

Кейс: настройка продаж отраслевых решений

Узнайте, как превратить обучение в крупной компании в живые вовлекающие мероприятия

Содержание кейса:

Как мы помогли крупной телеком-компании обучить 400+ сотрудников и натренировать тренеров
Как компания учила сотрудников, что нужно стать партнером для своих заказчиков
Как мы выстраиваем практическое обучение
Как мы используем в обучении игровую механику и интерактив

Кейс в цифрах

Портрет компании

Подготовка к обучению

Формат

Итоги обучения

Кейс в цифрах

Онлайн-курс «Продажа комплексных решений» для ПАО «Ростелеком»

400+

участников программы

участников набрали максимальный балл

составил NPS

недель масштабного асинхронного обучения

87%

полезных воркшопа

домашних заданий проверено участниками

240+

часов провел каждый участник, изучая дистанционные курс

курс qed.consulting для «Ростелеком»
как пример для отрасли

Зачем нужно еще одно обучение сейлзов?

Услуги телекоммуникационных компаний очень похожи друг на друга, особенно в сравнении со специализацией IT-игроков или таргетингом банковских структур. Пока телеком-компания не сформулирует четкого продуктового портфеля и не определится с фокусными продуктами, она стратегически проигрывает.

Телеком старается занять больше смежных ниш, но при этом важно уйти от отгрузки отдельных продуктов к поставке решений под задачи клиентов. Потенциальных клиентов много, но их потребности очень конкретны. Ритейлу нужна не просто связь, а надежная работа сканеров самообслуживания и своевременное обновление цен на электронных ценниках, сельскому хозяйству нужна автономная теплица, промышленности – комплекс IoT-технологий, поддерживающих безлюдный завод, а автопрому будущего – 5G в беспилотнике. Чтобы предлагать заказчикам комплексные решения менеджерам необходима системность в продажах вместо привычных заходов через партнеров, по личным связям или наудачу (ни один из привычных способов не работает в новой реальности).

Для выработки системного подхода требуется переобучение сотрудников самых разных уровней от региональных руководителей до аккаунт-менеджеров. Программа такого обучения достаточна объемна и становится не удобна для восприятия в традиционных долгих обучающих форматах. Многие от них устали и отказываются, потому что это скучно и бесполезно. Так оно и есть: длинная лекция в Zoom с пассивными слушателями – это ужасно скучно.

Но мы в QED постоянно проводим курсы и воркшопы и получаем фидбек о том, что время пролетело незаметно, а сам тренинг был полезным (отзывы на полях этого текста - настоящие). Самый свежий пример – асинхрон и воркшопы для крупной телекоммуникационной компании «Ростелеком». В нем помимо лекционного блока использованы кейсы и инструменты, которые помогли найти правильный полезный образовательный формат, повышающий эффективность сотрудников. Если вы хотите оценить качество программ своего корпоративного университета, посмотрите, как это было сделано летом 2021 года.

Предлагая комплексное решение задач заказчика, телеком-компания может выступать не продавцом, а советником и доверенным партнером. Но начинать нужно с собственной команды.

Фрагмент курса: предзаписанный методологический контент от эксперта (Леонид Валь, CEO QED.Consulting) с текстовым дублированием ключевых мыслей

(Из отзыва)

Формат и содержания воркшопа «зашел». Всё очень понравилось, разбор материала прямо доскональный. Если бы все обучения проходили в таком формате, было бы гораздо проще разобраться во всех тонкостях технически сложных продуктов.

ЗАДАЧИ компании РОСТЕЛЕКОМ

Исходные данные

Этот кейс посвящен организации онлайн-воркшопа для 400+ ключевых аккаунт-менеджеров компании «Ростелеком» из разных регионов России.

Компания быстро выросла из интернет-провайдера в поставщика огромного количества цифровых решений — от видеоаналитики до информационной безопасности. Несмотря на то, что в компании сформирован актуальный портфель отличных решений, которые могут быть интересны рынку, продавцам порой непонятны их собственные продукты, поэтому сложно сформировать ценностное предложение и провести сделку.

Предыстория

Организация уже полтора года последовательно переходит от продаж отдельных продуктов к поставке комплексных цифровых решений и имеет амбицию стать ИТ-компанией. Это требует новых инструментов работы с клиентами.

В рамках трансформации уже было проведено обучение для директоров филиалов, нацеленное на изменение стратегического видения, и для КАМ по модели Остервальдера. Обучение было сфокусировано на структуре постановки вопросов и речевых модулях, но не охватывало выявление бизнес-болей на уровне экспертизы и возможных комплексных решений.

Региональная специфика

На начальном этапе трансформации не было учтено различие между менеджерами в Москве и регионах: по уровню проектов, компетенциям, подходам к работе. В столице менеджеры чаще концентрируются на больших крупных проектах. В регионах не хватает времени, мотивации, инициативы и ответственности для развития бизнеса и реализации комплексных продаж; характерна большая загрузка по операционным задачам, нехватка времени на проекты на вырост. В целом в компании не было единого понимания, что такое комплексная продажа и простая продажа.

Хотите получать наши кейсы и полезные материалы?

Оставьте адрес электронной почты:

Подготовка к обучению

Ни один лингвист, приезжая в экспедицию, не спрашивает местных жителей, на каком диалекте они разговаривают. Он сам это определяет, внимательно слушая живую речь. Подготовка к этой программе оказалась сродни такой экспедиции.

Создание курса началось с анализа текущей ситуации, который показал, что успех продаж в значительной степени зависит от работы аккаунт-менеджеров внутри компании.

В рамках проекта эксперты QED.Consulting самостоятельно провели цикл глубинных интервью с менеджерами ПАО «Ростелеком» разного уровня, после чего предложили готовую программу курса, максимально соответствующую запросам бизнеса и специфики компании в целом.

Научить менеджеров выстраивать отношения с клиентами с целью продажи отраслевых решений, четко квалифицируя лиды. Правильно выявлять потребность. И только
после этого привлекать отраслевого эксперта.

Генерировать проекты на 5-20 млн рублей в рамках стратегии компании.

Сформировать правильные инструменты обратной связи с КАМ.

Задачи.

Большая цель предстоящего обучения распадалась на несколько задач:

Сформировать у КАМов понятие комплексных решений и алгоритм работы с ними.

Научить использовать ресурсы компании - материалы по успешным проектам, документацию по услугам. Определять важное для конкретного Заказчика в этих материалах и документах.

Снять боязнь КАМов перед большими проектами и помочь действовать уверенно при заключении крупных сделок.

Сформировать правильные инструменты обратной связи с КАМ.

Фрагмент курса: предзаписанный методологический контент от эксперта (Леонид Валь, CEO QED.Consulting) с визуализацией основополагающих понятий

Предложенный формат

Шесть насыщенных недель

Специалистами QED была проведена совместная работа с командой заказчика и выбран формат асинхронно-синхронного обучения по шести темам:

6 недель плотной учебы в асинхронном формате (1 тема в неделю)

2 синхронные встречи (воркшопы) с тренером для закрепления полученных знаний и инструментов

Принципиально, что асинхронное обучение построено с максимальным количеством интерактивных практических заданий. Домашние задания позволяли закрепить знания на практике и внедрять полученный опыт непосредственно в работу.

Обучение было проведено с сопровождением тренеров «Ростелеком» командой QED для качественной подготовки к самостоятельному масштабированию. Для тренеров потребовалось два тренинга по 16 часов до и после первого потока обучения.

Фрагмент курса: контент для самостоятельной работы

Три слагаемых успешного обучения

Оценивая уже состоявшийся проект, мы видим, что в основе его успеха лежат три слагаемых:

Системный подход и структурность

Мультиформатность

Глубокий уровень кастомизации контента

всегда должно быть ключевое большое задание и микрозадания (одна стратегическая задача и много микрозадач). Без полезного материала любой курс – это просто взаимообогащение информацией без доказанной пользы, а если вы вводите кейсы и инструменты можно сделать хорошую образовательную программу.

Как достигается структурность:

(Из отзыва)

Все очень понравилось, живое общение, работа в команде.
Благодарю за мастерскую. Обменялся кейсами с коллегами из регионов
Великолепный опыт работы в команде, разбор материала на пальцах, применимость для наших клиентов.
Понравился интерактив с коллегами и возможность почерпнуть новое из реализованных кейсов. Спасибо!!!!

удобство масштабирования и модерирования без снижения результата. В компании было много обучающихся групп, поэтому большинство из них модерировали местные тренеры, предварительно обученные носителем контента на двух первых воркшопах.

Что дает структурность:

группы самообучались с помощью лонгридов, разбора мини-кейсов, примеров, чек-листов, отработки домашних заданий для подготовки к синхронной встрече (Цель: мотивация участников записаться на встречу с тренером).

Разнообразие форматов:

для максимального вовлечения слушателей в курсе использован сквозной персонаж, отражающий ЦА курса. Требовалось оценить правильность ее действий в конкретных ситуациях.

Игровая механика:

в курсе использованы микро-видеоуроки (до 10 минут) по различным темам с интерактивным голосованием, интерактивный сбор инструментария по каждому из этапов, работа с предзаполненными таблицами.

Что подразумевается под интерактивностью:

Несмотря на онлайн-формат, удавалось поддерживать коммуникацию в группе, в том числе за счет использования такого инструмента, как просмотр и оценка чужих упражнений.

Живое общение.

Фрагмент курса: шаблоны QED.Consulting, адаптированные под курс

Фрагмент курса: знакомство со сквозным персонажем, отражающим ЦА курса.

Фрагмент курса: интерактив «Ошибки продавца»

Итоги:
партнерство как навык

Главными осложняющими факторами реализации проекта помимо собственно пробела в знаниях, который нужно было восполнить, стали сжатые сроки и сильное различие аудитории в центре и регионах. И как видно по отзывам, именно для региональных менеджеров был особенно актуален обмен опытом.

По итогу обучения у КАМов сформированы следующие компетенции:

Умение находить клиентов

Проводить первую встречу

Повышать конверсию в продажу, структурировать сделку, создавать единый фреймворк

Генерировать спрос на комплексные решения

Как сдвинуть сделку, если она «провисла»

Разумеется, масштабная трансформация не реализуется за один курс и даже за несколько этапов. Она зависит от состояния продуктового портфеля и внутренних процессов компании. Но уже на воркшопе закладывается правильное базовое ощущение того, как менеджеру по продажам перестать продавать и начать выступать для клиента экспертом.

Самым первым бизнес-результатом нового курса стало повышение конверсий в сделки, когда ключевые аккаунт-менеджеры узнали и начали использовать кейсы из других регионов, подходящие под местных региональных заказчиков (фактически, образовательный проект окупился уже в процессе обучения).

Если у вас есть сходные задачи (а может быть и новые вызовы) – обращайтесь.

Интересные задания, которые дают на практике отрабатывать теорию. Также интересно пообщаться с коллегами из других региональных филиалов, узнать их проекты, проблемы, успехи и т.д.

(Из отзыва)

Программа очень полезна для сотрудников всех продающих подразделений компании, буду советовать и настаивать о прохождении полно курса всеми КАМ филиала! Про воркшоп: очень понравилось, четыре часа пролетели очень-очень быстро и очень продуктивно!

При финальном опросе вероятности того, что участники курса порекомендуют курс коллегам, NPS составил 87%. По оценкам корпоративного университета компании-заказчика – это хороший результат.