© 2019 Кьюиди Консалтинг
115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 19, БЦ «Омега Плаза», этаж 4, комн. 4005.
Заказать консультацию

Customer Success Management

Оставить заявку
Поможем увеличить кросс-продажи и удержать текущих клиентов за счет клиентского пути и достижения клиентами результатов
Непонятно, кто должен отвечать за допродажи. И как следствие, непонятна мотивация.
С чем сталкиваются 90% ИТ-компаний
при работе с текущей базой?
Стоимость привлечения клиента не отбивается стоимостью решения
Бизнес-процессы по работе с клиентской базой не настроены
Не учитывается фидбек о продукте от клиентов для его улучшения
Бизнес-процессы по работе с клиентской базой не настроены
Партнерская сеть не справляется с качеством оказания услуг из-за чего клиенты уходят
вступать в гонку за новых клиентов
Столкнувшись с этим, КОМПАНИИ начинают
вводить новые метрики по текущим клиентам
запускать свои продажи наравне с партнерскими
делать акции и скидки по текущей базе
Клиенты не знают о ваших новых продуктах и услугах
В ЧЕМ МОЖЕТ БЫТЬ ПРИЧИНА
Проактивная коммуникация с клиентом заканчивается после внедрения продукта, при этом у заказчика могут возникать новые запросы, но он может быть не в курсе о ваших возможностях и продуктах.
Не настроена схема оповещения заказчиков.

Account-manager занимается отгрузкой, а не развитием
Вместо про-активного подхода АМ действует ре-активно и ждет запросов от самих клиентов. Появляется за 2-3 месяца до истечения срока контракта с предложением о продлении.

Нет согласованного эффективного GTM плана
Партнеры тратят маркетинговый бюджет на стандартные мероприятия и представительский маркетинг, а не цепочки вовлекающих продуктов для генерации нового спроса.
Есть 3-4 крупных клиента, на которых держится бизнес
И это создает риск для всей компании, потому что уход любого из них подрывает стабильность и вероятность выполнения плана продаж.

Клиенты уходят
(иногда внезапно)

Уход клиентов становится неожиданностью для отдела продаж, превентивно с пролонгацией никто не работает.

Нет процесса активного развития потребности у клиента

Нужны продукты на осведомление и вовлечение новых клиентов и KPI по ROI
Нет понимания, как управлять клиентским портфелем

Нет системы оценки «здоровья» и мониторинга клиента.

Чек-лист по вовлечению
SaaS-клиентов в работу с вашим b2b-продуктом
Скачать
ЧЕК-ЛИСТ
Опишем бизнес-процессы CS в вашей компании с учетом вашей структуры отдела продаж и заботы о клиенте
Проведем аудит и оценим состояние текущей клиентской базы, индексы NPS, CSH, CSI, CJM и оценим потенциал допродаж
Сформулируем мотивацию, процесс рекрутинга и онбординга CS менеджеров
Повысим вовлечение клиентов за счет внедрения/изменения обучения, внедрения KPI, повышения качества материалов
Сформируем скрипты допродаж, сформулируем офферы для допродаж, пройдемся по базе с новыми продуктами
Сформируем KPI отдела и должностные инструкции, поможем с рекрутингом
Найдем точки роста и предоставим рекомендации по развитию текущей базы, определим, сколько вы не дозарабатываете, измерим NPS, CSI, CHS и CJM
Форматы сотрудничества
Аудит текущей базы и процессов
Проведем обучение акаунтов, CS и маркетинга, синхронизируем их работу, обучим правильным процессам и инструментам работы с текущими клиентами
Обучение сотрудников
Проведем ваших сотрудников по пути от хаоса к системному развитию клиентской базы и плановым допродажам
Трекинг команды 3-4 месяца
Оптимизируем процессы, переделаем систему мотивации, создадим инструменты работы и внедрим их в работу
Проект под ключ
полезное.
ПУБЛИКАЦИИ
Удержать старых или привлечь новых: не нужно выбирать
Выйти на крупных b2b-клиентов и удержать их: как выстроить цепочку
Что такое Customer Success и как отдел заботы о клиентах способен повысить продажи

03 сентября 2021
21 октября 2020
25 августа 2021
АУДИТ и построение процессов работы сервис-менеджеров
Команда сервиса ДВС обратилась в связи с тем, что не было понятно, есть ли потенциал роста допродаж по текущим клиентам, а также не было активных продаж по базе. Кроме того, было ощущение, что процессы не работают, а многие клиенты уходят без обратной связи (в силу тендерных закупок)
Кейс
ЭТАПЫ ПРОЕКТА:
РЕЗУЛЬТАТЫ КАМПАНИИ:
ЧТО БЫЛО ДЛЯ ЭТОГО СДЕЛАНО:
Проанализировали клиентскую базу, выявили наиболее маржинальных, проблемных, стабильных клиентов. Выявили критерии сегментации.
Аудит процессов, метрик
Трекинг команды
Создание ТЗ для сервис-деск
Настроены бизнес-процессы клиентского сервиса
01
Построили CJM карту и создали план работ по улучшению клиентского пути от момента подписания контракта до нового тендера
02
Сформировали ТЗ на новый сервис-деск с учетом улучшений клиентского пути и синхронизации данных техподдержки с марктеингом и продажами
03
Внедрили должностные инструкции, правила и бизнес-процессы работы сервис-менеджеров
04
Выстроили процесс пролонгации клиентов
05
Созданы все материалы и инструменты для CS

ОставИТЬ заявку на бесплатную консультацию

После заявки вам позвонит наш менеджер и проконсультирует, какой вариант развития вашего B2B бизнеса мы можем предложить.