© 2019 Кьюиди Консалтинг
115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 19, БЦ «Омега Плаза», этаж 4, комн. 4005.
Заказать консультацию
Когда вы продаете пальто или плитку шоколада, CS не особо важен. Это простые, не требующие пояснений продукты, и все знают, как ими пользоваться.

Даже в таких вещах, как новый пылесос, CS не является необходимым. Инструкция по использованию и горячая линия поддержки — это то, что нужно для большинства вещей, которые люди покупают.

Однако с вашим SaaS-продуктом все будет не так просто. Сложные аналитические платформы, инструменты SEO и создание целевых посадочных страниц могут быть настроены и использоваться самыми разными способами, решая различные проблемы для клиентов - маркетинговых агентств, магазинов электронной коммерции, заводов или даже ферм.

Для компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения, золотые времена нерушимых контрактов и технических блокировок ушли в прошлое. Отрасль диверсифицировалась, и существует множество компаний, которые ваши клиенты могут выбрать вместо вашей - с более привлекательным брендингом и умелыми продавцами.

Зачастую клиент, который ведет переговоры с вашим отделом продаж или читает ваш сайт, видит только преимущества работы с вами, а не характеристики - клиент знает, что ваш продукт ваш продукт может решить его проблему, но не знает, как именно получить эту выгоду.

Что такое Customer Success?

Быть рядом с клиентами и работать с ними один на один – именно с этого начинается настоящий Customer Success.
На самом базовом уровне, CS нужно рассматривать как цель, это а не как группу процессов.

Он начинается с признания того, что вашим клиентам нужно нечто большее, чем ваше руководство пользователя, инструкция по эксплуатации, автоматизированный процесс регистрации или рекламная кампания по электронной почте.

Сoncierge onboarding
Успешный стиль работы с клиентами известен как concierge onboarding – консьерж-онбординг. Хотя стартапы и SaaS-компании начинают фокусироваться на этом только сейчас, первые результаты довольно многообещающие – компания Customer.io удвоила конверсию в платные услуги, а Mainstay сократила отток клиентов на 50%.

Мы коснёмся преимуществ позже, но пока очевидно, что клиент, который смотрит на настраиваемую приборную панель вашего продукта и задается вопросом, как настроить его для своей собственной компании, скорее всего, отменит свой регулярный платеж и пойдет искать что-то, что он понимает - что-то, в чем легко разобраться.
CS - это система, которой управляют люди, единственная цель
которых – помочь клиентам получить максимальную отдачу
от вашего продукта.
Чтобы определить успех клиента, вы должны знать, как выглядит успех для ваших клиентов.
Это определение будет разным для каждого клиента, и метод достижения успеха будет отличаться для каждой компании. Первое, что вы должны знать о CS, - это то, что CS - не поддержка клиентов. Это способ активной работы с ними.

Если ваши клиенты не получают постоянную ценность от того, что они платят вам, то с точки зрения бизнеса вы можете понять, что в скором времени они перестанут платить.

Особенности Customer Success
CS использует аналитический подход к поддержанию существующих пользователей и использование больших коммуникативных навыков для создания долгосрочных отношений с клиентами.

Это часть работы с клиентами. Сейчас Customer Success все еще находится на ранней стадии перерастания в настоящий отдел. Google Trends показывает, что его популярность неуклонно растет с нуля с середины 2012 года.

CS – это изначально образ мышления, а не отдел
Боаз Маор, вице-президент по CS в компании Mashery, разделяет команды по успеху клиентов на 3 группы по функциям:
Профессиональные услуги
Управление проектом, первоначальное управление проектом, первоначальное внедрение и настройка любых необходимых функций.
Управление CS
Постоянная работа менеджеров заключается в том, чтобы быть лицом послепродажного отдела и человеком, с которым клиенты устанавливают прочные отношения. Они также координируют усилия профессиональных служб и групп поддержки.
Техническая поддержка
Решает технические вопросы, освобождая время менеджера для тесной работы с клиентами
Цели и обязанности отдела по работе с клиентами
.
Превращение клиентов в сторонников бренда
Повышение уровня удержания клиентов
Оптимизация жизненного цикла клиента
Управление поддержкой клиентов
Повышение продаж / перекрестные продажи
Генерация рефералов
Увеличение пожизненной ценности клиента
Мониторинг использования продукта
Отслеживание показателей успеха
Краткая история CS
Поскольку сложность продуктов возрастает быстрее, чем клиенты успевают использовать их, Customer Success вышел на передний план как самостоятельный отдел.
История Customer Success началась не так давно. По-настоящему он стал признанным лишь в 2012-2015 годах.

В прошлом, отдел продаж иногда делился на "охотников" и "фермеров", причем охотники брали на себя ответственность современных отделов продаж - превращение лидов в продажи.

А «фермеры», действующие, как современные менеджеры по CS: они сопровождали клиентов, чтобы убедиться, что они продолжают оплачивать подписку, давали им рекомендации и предоставляли различные данные для тематических исследований.

В такой сфере, как SaaS, где продукты требуют внедрения и настройки, прежде чем они смогут предложить полную ценность, отдел по работе с клиентами является уже не просто приятным дополнением, а обязательным условием.

Его наличие также помогает продавцам сосредоточиться на своей работе и не продолжать обслуживать клиентов после заключения сделки.


Понравилась статья?
Переходите в наш Telegram! Там мы делимся ценной информацией для всех, кто занимается продажей сложных B2B услуг.
Еще статьи
03-07-2019
Мышление потребителей подписных сервисов
McKinsey провели исследования американских потребителей товаров еще в 2018 году. С учетом некоторого отставания российского рынка от американского, результаты мы считаем актуальными: некоторые выводы мы уже наблюдаем на российском рынке, но основная часть – горизонт 1-3 лет.
26-07-2019
Как подписные сервисы изменяют B2B рынок России
Подписные сервисы дают возможность бизнесу не терять потенциал на операционные моменты, а сосредоточиться на клиенте, его интересах, качестве продукта и перспективах роста.
16-08-2019
Аналитика глобального рынка подписных сервисов
Индекс экономики подписки (SEI) – аналитика роста компаний-провайдеров подписных сервисов по всему миру, охватывает практически все отрасли.
Не пропустите новые статьи. Подпишитесь на рассылку блога
Или сделайте репост