Связаться с нами
Оставьте свои данные, и мы перезвоним вам в ближайшее время
#QED_customersuccess
7 проблем, о которых может рассказать ваша текущая клиентская база
Какие инсайты можно получить, когда ты начинаешь работать со своей клиентской базой, и как можно улучшить эффективность этой работы
Было или не было… На самом деле, клиентская база никакая не рассказчица, но человек, который начнет с ней внимательно работать, неминуемо погрузится не только в вопросы обслуживания клиентов и коммуникации с ними, но и во внутренние процессы организации. Мы называем этого человека менеджером по Customer Success (успех клиента), хотя в российской практике чаще говорят о клиентском сервисе.
Чтобы слова не расходились с делом, а заголовок с текстом, приступим к описанию проблем, а после этого поделимся одним примером из консалтинговой практики QED.Consulting. Сразу оговоримся, что:
*
Это не исчерпывающий список инсайтов, а лишь семь ярких примеров.
*
Приведенные ниже проблемы могут встречаться по отдельности или в сочетании друг с другом.
#1. Оказывается, вы забыли в чем смысл первого шага
Теория. Заинтересовать потенциальных клиентов помогают продукты на вовлечение. Они позволяют более тесно познакомиться с вашими решениями и уровнем сервиса, протестировать и составить вое мнение. Это могут быть аудиты, тестовые доступы, демонстрации и прочее. Для сейла это возможность войти в контакт с клиентом, качественно его квалифицировать.

Практика. Потенциальный клиент получает, допустим, триал и отпадает совсем. Продукты на вовлечение признаются бесполезными (разумеется, зря).

Как это может быть
Например, в качестве продукта на вовлечение был запущен аудит инфраструктуры заказчика, проведен более десяти раз, но потом оказывается непонятно, привели ли это к продажам или нет. Менеджер по Customer Success проверяет, кто занимался аудитом и что стало итогом. Сразу видно, что общались только технические специалисты, рекомендации не были подкреплены расчетом стоимости и не подталкивали к следующему шагу, например, назначению встречи с сейлзом.
#2. Оказывается, вы не знаете существующих клиентов
Теория. Продать что-то существующему клиенту гораздо проще и дешевле, чем привлечь нового.

Практика. В реальной жизни клиентам, которые приносят большую часть выручки, уделяется мало внимания, потому что «ну это уровень общения боссов и космонавтов» (скажем к слову, что наличие таких сделок негативно сказывается на формировании плана, так как высок риск потери высокой доли выручки в связи с уходом клиента). Клиентам, которые приносят мало денег или уснули, уделяется мало внимания, потому что «ну а зачем». В итоге и те, и другие могут отвалиться.

Как это может быть
Специалист по клиентскому сервису смотрит на базу и понимает, что у нас в отделе полтораста клиентов, а реальный личный контакт установлен с 15. Настоятельно рекомендуется провести серию встреч с заказчиками с целью упрочения отношений, а в каких-то случаях и для выстраивания заново.
#3. Оказывается, сотрудники сами не видят ценности своих продуктов для потенциальных заказчиков
Теория. В различных департаментах компании (продажи, маркетинг, сервис, поддержка и т. д.) должно быть единое понимание продукта. Это понимание должно постоянно актуализироваться с учетом изменений рынка, запросов заказчиков, активности конкурентов и т. п. Все это учитывается в ценностных предложениях плюс кастомизация под отдельных заказчиков.

Практика. Текущие материалы обычно есть у продаж и маркетинга, но они зачастую не синхронизированы. Очень часто нет ценностных предложений для сопутствующих услуг, поддержки, пролонгаций, апгрейдов.

Как это может быть
Изучая внутреннюю ситуацию, вы, скорее всего, увидите, что многие сотрудники ориентируются на узкие задачи и не понимают ценности смежных предложений, забывают, что когда у вас клиент купил продукт номер один, ему также может понадобится продукт номер два и номер три. Рекомендуется создавать не только ЦП основных продуктов и решений, но и смежных/дополнительных.
#4. Оказывается, ваша CRM вам только мешает
Теория. На дворе середина 2021 года и нормальное программное обеспечение должно помогать отслеживать лидов в воронке продаж, контролировать менеджеров по продажам, прогнозировать выполнение плана и ставить новые задачи.

Практика. На практике могут использоваться только отдельные модули/функции системы, а может и несколько CRM одновременно для разных операций, которые при этом сложно синхронизируются между собой. Понятно, что все это не помогает сотрудникам, не повышает качество ведения сделки.

Как это может быть
Не будем говорить, что нужно наводить порядок, приведем один пример. В компании коммуникация с лидами и текущими клиентами велась через почту, в CRM история взаимодействия не сохранялась. Это привело к потере многих данных и контактов клиентов, при уходе сотрудников и найме новых.
#5. Оказывается, многостаночность все-таки миф
Теория. Если вы ставите амбициозные задачи по приросту маржинальной выручки, по развитию различных направлений, то нужно мотивировать сотрудников материально и создавать условия, в которых они смогут добиться результата.

Практика. Очень часто система мотивации не заточена на увеличение маржинальности проектов. А еще, когда расчёт и выплата премий происходит в конце года, сейлзы не ассоциируют каждую конкретную сделку с тем объёмом денег, которые они за неё получат. В небольших командах происходит совмещение функций, это съедает время, снижает мотивацию, препятствует управлению командой.
Как это может быть
В одной компании были просто менеджеры, которые на самом деле совмещали множество ролей: service manager, sales manager, product manager, bizdev, partnership manager, pre-sale manager, account manager. В этой ситуации работа сосредотачивалась на реактивных вопросах, а не на проактивных. А значит об увеличении продаж не могло быть и речи. Понятно, что в данной ситуации рекомендуется разграничить функции внутри команды, пересмотреть структуру и только потом доносить новые цели по выручке.
#6. Оказывается, вы сами виноваты в нарушении SLA
Теория. Если вы заявляете высокий SLA как конкурентное преимущество, это привлечет вам новых клиентов, но нужно же отвечать за свое обязательство. Для этого требуются четко прописанные регламенты и система мотивации.

Практика. Нередко приоритет инцидентов не влияет на скорость их обработки из-за несовершенства процессов, например назначения исполнителя или вообще перенесения данных из почты, откуда поступила заявка.
Как это может быть
Рассказать о том, что время решения задач не соответствует заявленному, могут клиенты или банальный анализ выгрузки инцидентов и обращений. Отсюда раскручивается расследование, почему так происходит. Причины могут немного отличаться, но как правило помогает 1) дотюнивание Service Desk плюс – главное (!) – 2) пересмотр системы мотивации сотрудников и включение в нее установки на выполнение SLA.

Любопытные факты из нашей практики:

√ Среднее время на поиск инженера может составлять 2 часа (а потом, он, конечно, решит проблему за 15 минут).
√ Вызов добровольцев на амбразуру и «Инициатива» как инструмент мотивации работают в 50% случаев.
#7. Оказывается, вы не так измеряете лояльность
Теория. Оценка лояльности пользователя (NPS) – необходимый показатель (и процесс), который вместе с другими данными позволяет следить за «здоровьем» клиентов, предвидеть отток и предпринимать необходимые меры.

Практика. NPS собирается, но у него нет бизнес-заказчика или хотя бы ответственного человека, формат и способ сбора требуют доработки, а шкала вообще вызывает вопросы. Клиентский сервис страдает.
Как это может быть
Пример: в одной компании просьба оценить удовлетворенность приходила автоматически по почте при закрытии каждой заявки, причем не бизнес-заказчику, а его инженеру. По сути, происходила оценка не услуги, а работы инженеров и/или работы администратора технической поддержки, который произвел звонок с просьбой поставить оценку. Формула расчета тоже была странной. При ближайшем рассмотрении стало ясно, что данные, которые собирали таким способом, больше отвечали требованиям Satisfaction Rate по конкретной заявке. Satisfaction Rate тоже полезный инструмент для менеджера по Customer Success, но он не отменяет NPS.
Пример из практики клиентского сервиса
В 2020 году буквально в самом начале локдауна QED.Consulting реализовал проект в одном из подразделений компании КРОК. Он позволил разобраться с процессами в команде ДВС, которая предоставляет сервис вычислительной техники преимущественно для крупных заказчиков. Формат проекта –трехмесячное сопровождение, в рамках которого мы еженедельно встречались, ставили цели на неделю и фактически коучили по достижении этих целей.

Задач было несколько, но главных две: во-первых, сделать прозрачной воронку продаж и запустить лидогенерирующие активности, а во-вторых, разобраться с качеством самого сервиса.
В первом случае сложность состояла в том, что отдел всегда занимался техподдержкой, а не продажами. Люди, привыкшие к процедуре тендеров, растерялись, когда к ним пришли и сказали «давайте проактивно продавать». Эта задача была решена с использованием нашей методологии продаж решений. Изначально у нас не было задачи по лидгену, но мы решили в рамках работы протестировать эту гипотезу, помогли сейлзам и запустили вместе с их маркетингом лидогенерирующую компанию.
Вторая задача ближе к теме статьи, поскольку предполагала плотную работу с клиентами, сотрудниками и процессами. Нам очень помог анализ всего бэклога заявок, также мы создали вместе с командой карту Customer Journey Map, поняли точки роста в плане отгрузки самой услуги, а также провели NPS-опрос. Актуализация клиентской базы и живое общение позволили увидеть возможности допродаж существующим клиентам.
В финале работ мы переработали систему KPI всего департамента. Сделали так, чтобы они были больше направлены на качественную работу, не на процессы, а на результаты.
Мы специально приводим кейс 2020 года, чтобы показать, что крупные компании уже давно начали думать о том, как работать с текущей базой и о развитии текущих клиентов. А уж в сегодняшней ситуации меняющихся запросов клиентов Customer Success становится просто необходимым. А вот как его реализовывать – мы учим на нашем курсе.
Еще статьи

Не пропустите новые статьи. Подпишитесь на рассылку блога
Или сделайте репост