Связаться с нами
Оставьте свои данные, и мы перезвоним вам в ближайшее время
#QED_CUSTOMERSUCCESS

ИТ-инструменты для заботы о клиентах
Специализированное ПО для менеджера по Customer Success
Специалист, который отвечает за успех клиента, – это мастер на все руки, ему нужно много инструментов для решения разных задач или одна комплексная платформа. Раньше с ИТ-сервисами больше везло смежникам, включая маркетинг, продажи и саппорт. Но сейчас всё изменилось. Мы собрали для вас в одном месте те решения, которые могут быть полезны на практике.
задачи и решения
Специфика работы и спецификация инструментов
CSM становится то немножко Project Manager, то немножко Change Manager, то Escalation Manager, то Account Manager. И почти всегда – продуктовым и отраслевым экспертом! Потому что жизнь такая.
Если в вашей компании есть человек занимающийся клиентским сервисом, успехом клиента, Customer Success Manager (CSM), наверняка эта функция появилась относительно недавно. Скорее всего человек сильно загружен, погружается в завалы, которые нужно разгребать. Причем разгребать руками. При этом он не располагает никакими бюджетами и вообще дополнительными ресурсами.

В самом начале мы сказали, что этот менеджер – мастер на все руки. Это обусловлено тем, что клиенты могут находиться на разным стадиях своего пути и у них могут быть разные потребности.

Программное обеспечение появляется в компании по мере роста. При первых единичных клиентах достаточно вести коммуникацию в мессенджерах и вручную собирать данные в таблицу, потом оснащают сейлов и поддержку, когда первую аудиторию собрали, вооружают маркетинг и только где-то здесь задумываются о CSM, мультиканальных коммуникациях, инструментах адаптации клиентов.
Какие задачи стоят перед ответственным за клиентский успех:
>
сопровождать клиента во время использования продукта, собирать обратную связь, измерять измеримое, как-то фиксировать неизмеримое, и вообще организовывать,
>
находить общие проблемы, сокращать время и усилия, затрачиваемые на простейшие задачи (вроде стартовых хау-ту),
>
повышать потребление продукта и эффективность использования,
>
способствовать пролонгации, допродажам, апгрейдам и т.п.
При таким обилии коммуникаций с клиентом и задач, конечно же нужна некая специализированная Customer Success платформа или CRM, но судя по зарубежным публикациям на практике чаще пользуются неким набором ПО.

Технологический стек можно поделить на следующие блоки:
\/
общие инструменты для коммуникации,
\/
общие инструменты для менеджмента/проджект-менеджмента,
\/
инструменты для измерения и оптимизации,
\/
инструменты для саппорта, поиска и/или решения проблем клиентов,
\/
решения для апсейлинга и кросс-села,
\/
инструменты онбординга, адаптации, обучения,
\/
специализированные комплексные решения.
!!!
При таком длинном списке блоков и инструментов будет немало. Некоторые решения закрывают несколько задач, некоторые лишь косвенно касаются деятельности Customer Success Manager. Сосредоточимся на том, что кажется интересным нам.
ПО для Customer Success
Здесь у нас будут всего две укрупненные группы ПО: комплексные решения и отдельные инструменты. Внутри каждой располагаем программы в алфавитном порядке. Поскольку все это попробовать самим еще не удалось, то мы не можем оценивать ПО, только знакомим вас с ним.
Великолепная шестёрка
Начнем с самого-самого. Первым делом поговорим про специализированные решения для Customer Success – они все-таки есть. Цены на сайтах не озвучены, так что этот параметр не рассматриваем. Компании Gainsight и Totango существуют более 10 лет, остальные молодые, хотя это ни о чем не говорит.
Churnzero
Назначение: CS-платформа для SaaS-компаний, которая закрывает все основные задачи (онбординг, адаптация, обучение, коммуникация, фидбек, опросы, клиентские пути и т.д.) Фишка – собирает данные по клиенту и считает health score (подробнее о показателе можно почитать здесь).
CustomerSuccessBox
Назначение: разработка индусов, которые выделяют три основных сценария для своего продукта в SaaS-бизнесе. Это онбординг+плейбуки+здоровье, апсейлинг и ретеншн. Единственные, кто указал нижнюю планку прайса: от $499 в месяц.
Gainsight
Назначение: есть отдельный инструмент для CS. Консолидирует данные и предлагает получить всю информацию о клиенте на удобном дашборде, оценивает удовлетворенность и health score. Позволяет создавать playbook с лучшими практиками для различных задач клиентов. Помимо этой тулы есть огромная платформа с широким наром возможностей.
insided
Назначение: позиционируется как самодостаточная платформа. Среди фич выделены работа с коммьюнити (как с экспертами) и продвинутая геймификация, а также создание базы знаний и предоставление полезной информации.
Planhat
Назначение: есть отдельные инструменты для сбора данных о клиенте, создания клиентского портала, подсчета NPS. А есть многофункциональный монстр-платформа, для которого заявлено много всего, разве что саппорта не видно (Customer 360, Health Scores, Playbooks, Lifecycle Management, Usage Analytics, Product Analytics, Revenue Management, Management Reporting, Opportunity Pipeline, CSM Team Performance, Feature Requests). Слоган призывает использовать для репортинга.
Totango
Назначение: инструмент, в первую очередь сфокусированный на сборе данных, Health Score b Customer 360 плюс коммуникации по почте. Зато с порога заявлена широчайшая интеграция с CRM, хранилищами данных, некоторыми мессенджерами и другим ПО для повышения продуктивности. Есть облегченная бесплатная версия и триал энтерпрайз-софта.
1000 мелочей
Маркетинг, поддержка, онбординг, обучение
Когда платформы пишут о возможности интеграции другого ПО, в первом ряду часто стоят пять названий. Вот с них и начнем:
CRM и популярные маркетинговые инструменты для конвертации трафика в лидов и анализа ROI
Инструмент для автоматизации общения через чаты (например, при онбординге или саппорте)
Всемирно известная CRM для сейлов + информация Customer 360
Платформа для работы с коммьюнити, в том числе по таким чисто CS-задачам как онбординг, саппорт, обратная связь, раскатка обновлений
Популярный инструмент для организации хелпдеска с помощью живых чатов
Какие еще ИТ-инструменты можно найти по разным задачам:
<
Онбординг, адаптация, обучение: Pendo, Skilljar, UserPilot, WalkMe.
<
База знаний: Helpjuice.
<
Обратная связь: Ramen, Delighted.
<
Общая коммуникация: ConvertKit (почта), ZipWhip (текстовые сообщения), Teams и Slack (мессенджеры).
Отдельно выделим только Brightback, который позиционируется, как инструмент борьбы с оттоком. Когда потенциальный клиент отказался, кликнул cancel, он попадает в специальную воронку. Также тула умеет собирать фидбек.
Ломаем стены
Если и есть в бизнесе что-то из серии «никогда не рано и никогда не поздно», так это точно Customer Success. Все разработчики специализированного софта радостно пишут о том, то их решения помогают ангажировать клиентов, ломать стены, перепрыгивать барьеры… и ведь в этом есть большая доля правды: с переходом коммуникаций в диджитал, использование ИТ-инструментов очень сильно упростило многие процессы. Не факт, что нужно сразу закупать платформенного монстра, возможно для начала стоит попробовать автоматизировать отдельные задачи, а уже потом переходить к комплексны решениям. Главное – развиваться и пробовать
Не знаем, какого размера ваша компания и сколько человек обеспечивают успех клиента, но надеемся, что вы получили полезную информацию. А если вы только знакомитесь с темой организации Customer Success или хотите систематизировать свои знания, приходите к нам на онлайн-курс «Customer Success. Как системно развивать текущую базу клиентов». Дадим хорошую теоретическую базу и подкрепим практикой.
Image by Wokandapix from Pixabay
Еще статьи

Не пропустите новые статьи. Подпишитесь на рассылку блога
Или сделайте репост