Если в вашей компании есть человек занимающийся клиентским сервисом, успехом клиента, Customer Success Manager (CSM), наверняка эта функция появилась относительно недавно. Скорее всего человек сильно загружен, погружается в завалы, которые нужно разгребать. Причем разгребать руками. При этом он не располагает никакими бюджетами и вообще дополнительными ресурсами.

В самом начале мы сказали, что этот менеджер – мастер на все руки. Это обусловлено тем, что клиенты могут находиться на разным стадиях своего пути и у них могут быть разные потребности.

Программное обеспечение появляется в компании по мере роста. При первых единичных клиентах достаточно вести коммуникацию в мессенджерах и вручную собирать данные в таблицу, потом оснащают сейлов и поддержку, когда первую аудиторию собрали, вооружают маркетинг и только где-то здесь задумываются о CSM, мультиканальных коммуникациях, инструментах адаптации клиентов.