#QED_CUSTOMERSUCCESS

ИТ-инструменты для заботы о клиентах
Специализированное ПО для менеджера по Customer Success
Специалист, который отвечает за успех клиента, – это мастер на все руки, ему нужно много инструментов для решения разных задач или одна комплексная платформа. Раньше с ИТ-сервисами больше везло смежникам, включая маркетинг, продажи и саппорт. Но сейчас всё изменилось. Мы собрали для вас в одном месте те решения, которые могут быть полезны на практике.
задачи и решения
Специфика работы и спецификация инструментов
CSM становится то немножко Project Manager, то немножко Change Manager, то Escalation Manager, то Account Manager. И почти всегда – продуктовым и отраслевым экспертом! Потому что жизнь такая.
Если в вашей компании есть человек занимающийся клиентским сервисом, успехом клиента, Customer Success Manager (CSM), наверняка эта функция появилась относительно недавно. Скорее всего человек сильно загружен, погружается в завалы, которые нужно разгребать. Причем разгребать руками. При этом он не располагает никакими бюджетами и вообще дополнительными ресурсами.

В самом начале мы сказали, что этот менеджер – мастер на все руки. Это обусловлено тем, что клиенты могут находиться на разным стадиях своего пути и у них могут быть разные потребности.

Программное обеспечение появляется в компании по мере роста. При первых единичных клиентах достаточно вести коммуникацию в мессенджерах и вручную собирать данные в таблицу, потом оснащают сейлов и поддержку, когда первую аудиторию собрали, вооружают маркетинг и только где-то здесь задумываются о CSM, мультиканальных коммуникациях, инструментах адаптации клиентов.
Какие задачи стоят перед ответственным за клиентский успех:
>
сопровождать клиента во время использования продукта, собирать обратную связь, измерять измеримое, как-то фиксировать неизмеримое, и вообще организовывать,
>
находить общие проблемы, сокращать время и усилия, затрачиваемые на простейшие задачи (вроде стартовых хау-ту),
>
повышать потребление продукта и эффективность использования,
>
способствовать пролонгации, допродажам, апгрейдам и т.п.
При таким обилии коммуникаций с клиентом и задач, конечно же нужна некая специализированная Customer Success платформа или CRM, но судя по зарубежным публикациям на практике чаще пользуются неким набором ПО.

Технологический стек можно поделить на следующие блоки:
\/
общие инструменты для коммуникации,
\/
общие инструменты для менеджмента/проджект-менеджмента,
\/
инструменты для измерения и оптимизации,
\/
инструменты для саппорта, поиска и/или решения проблем клиентов,
\/
решения для апсейлинга и кросс-села,
\/
инструменты онбординга, адаптации, обучения,
\/
специализированные комплексные решения.
!!!
При таком длинном списке блоков и инструментов будет немало. Некоторые решения закрывают несколько задач, некоторые лишь косвенно касаются деятельности Customer Success Manager. Сосредоточимся на том, что кажется интересным нам.
ПО для Customer Success
Здесь у нас будут всего две укрупненные группы ПО: комплексные решения и отдельные инструменты. Внутри каждой располагаем программы в алфавитном порядке. Поскольку все это попробовать самим еще не удалось, то мы не можем оценивать ПО, только знакомим вас с ним.
Великолепная шестёрка
Начнем с самого-самого. Первым делом поговорим про специализированные решения для Customer Success – они все-таки есть. Цены на сайтах не озвучены, так что этот параметр не рассматриваем. Компании Gainsight и Totango существуют более 10 лет, остальные молодые, хотя это ни о чем не говорит.
Churnzero
Назначение: CS-платформа для SaaS-компаний, которая закрывает все основные задачи (онбординг, адаптация, обучение, коммуникация, фидбек, опросы, клиентские пути и т.д.) Фишка – собирает данные по клиенту и считает health score (подробнее о показателе можно почитать здесь).
CustomerSuccessBox
Назначение: разработка индусов, которые выделяют три основных сценария для своего продукта в SaaS-бизнесе. Это онбординг+плейбуки+здоровье, апсейлинг и ретеншн. Единственные, кто указал нижнюю планку прайса: от $499 в месяц.
Gainsight
Назначение: есть отдельный инструмент для CS. Консолидирует данные и предлагает получить всю информацию о клиенте на удобном дашборде, оценивает удовлетворенность и health score. Позволяет создавать playbook с лучшими практиками для различных задач клиентов. Помимо этой тулы есть огромная платформа с широким наром возможностей.
insided
Назначение: позиционируется как самодостаточная платформа. Среди фич выделены работа с коммьюнити (как с экспертами) и продвинутая геймификация, а также создание базы знаний и предоставление полезной информации.
Planhat
Назначение: есть отдельные инструменты для сбора данных о клиенте, создания клиентского портала, подсчета NPS. А есть многофункциональный монстр-платформа, для которого заявлен много всего, вот только саппорта а не видно (Customer 360, Health Scores, Playbooks, Lifecycle Management, Usage Analytics, Product Analytics, Revenue Management, Management Reporting, Opportunity Pipeline, CSM Team Performance, Feature Requests). Слоган призывает использовать для репортинга.
Totango
Назначение: инструмент, в первую очередь сфокусированный на сборе данных, Health Score b Customer 360 плюс коммуникации по почте. Зато с порога заявлена широчайшая интеграция с CRM, хранилищами данных, некоторыми мессенджерами и другим ПО для повышения продуктивности. Есть облегченная бесплатная версия и триал энтерпрайз-софта.
1000 мелочей
Маркетинг, поддержка, онбординг, обучение
Когда платформы пишут о возможности интеграции другого ПО, в первом ряду часто стоят пять названий. Вот с них и начнем:
CRM и популярные маркетинговые инструменты для конвертации трафика в лидов и анализа ROI
Инструмент для автоматизации общения через чаты (например, при онбординге или саппорте)
Всемирно известная CRM для сейлов + информация Customer 360
Платформа для работы с коммьюнити, в том числе по таким чисто CS-задачам как онбординг, саппорт, обратная связь, раскатка обновлений
Популярный инструмент для организации хелпдеска с помощью живых чатов
Какие еще ИТ-инструменты можно найти по разным задачам:
<
Онбординг, адаптация, обучение: Pendo, Skilljar, UserPilot, WalkMe.
<
База знаний: Helpjuice.
<
Обратная связь: Ramen, Delighted.
<
Общая коммуникация: ConvertKit (почта), ZipWhip (текстовые сообщения), Teams и Slack (мессенджеры).
Отдельно выделим только Brightback, который позиционируется, как инструмент борьбы с оттоком. Когда потенциальный клиент отказался, кликнул cancel, он попадает в специальную воронку. Также тула умеет собирать фидбек.
Ломаем стены
Если и есть в бизнесе что-то из серии «никогда не рано и никогда не поздно», так это точно Customer Success. Все разработчики специализированного софта радостно пишут о том, то их решения помогают ангажировать клиентов, ломать стены, перепрыгивать барьеры… и ведь в этом есть большая доля правды: с переходом коммуникаций в диджитал, использование ИТ-инструментов очень сильно упростило многие процессы. Не факт, что нужно сразу закупать платформенного монстра, возможно для начала стоит попробовать автоматизировать отдельные задачи, а уже потом переходить к комплексны решениям. Главное – развиваться и пробовать
Не знаем, какого размера ваша компания и сколько человек обеспечивают успех клиента, но надеемся, что вы получили полезную информацию. А если вы только знакомитесь с темой организации Customer Success или хотите систематизировать свои знания, приходите к нам на онлайн-курс «Customer Success. Как системно развивать текущую базу клиентов». Дадим хорошую теоретическую базу и подкрепим практикой.
Image by Wokandapix from Pixabay
Еще статьи

Не пропустите новые статьи. Подпишитесь на рассылку блога
Или сделайте репост